Chatbot-urile schimbă felul în care clienţii interacţionează cu afacerea ta

În ultima vreme, tot mai multă lume discută despre revoluţia inteligenţei artificiale. Deşi discuţiile se concentrează mai mult pe dispariţia locurilor de muncă (automatizarea înlocuind o mare parte din forţa de muncă), în curând va avea loc o schimbare şi mai mare.

Pe măsura ce devine tot mai ușor să profite de avantajele inteligenței artificiale (AI), companiile apelează la chatbot-uri pentru a ajuta clienţii să găsească ceea ce caută, să obțină ajutorul de care au nevoie, să afle mai multe informații, să-și facă o rezervare programată sau să cumpere produse mai ușor.

Chatbot-urile simplifică interacţiunea cu afacerea ta, uşurând şi grăbind procesul de vânzare. Iată o prezentare a beneficiilor şi limitărilor chatbot-urilor, alături de câteva motive pentru care ar trebui să le foloseşti în firma ta.

Ce pot face şi ce nu pot face chatbot-urile

Poţi începe să lucrezi cu chatbot-uri în diferite moduri, în funcţie de ceea ce încerci să obţii de la ele. Chatbot-urile se pricep la multe, aşa că ar trebui să te gândeşti la câteva lucruri înainte să începi implementarea.

Începem cu o întrebare simplă: Ce este un chatbot?

Chatbot-ul este un program care comunică în scris cu utilizatorii, folosind un stil conversaţional. Este capabil să înţeleagă parţial sau integral ceea ce spune utilizatorul, apoi să răspundă. Pentru a fi cât mai util, chatbot-ul trebuie să aibă acces la informaţii – calendar, inventar, întrebări frecvente, etc. Un chatbot nu trebuie să aibă neapărat IA, dar dacă totuşi ar avea, acest lucru ar evita posibile complicaţii şi ar economisi multă muncă.

Cel mai important lucru de reţinut despre un chatbot este că, indiferent de nivelul de complexitate, este doar o interfața cu care utilizatorul intră în contact. Este o modalitate prin care acesta poate primi informaţii şi poate efectua anumite acţiuni. O altă astfel de interfaţă este site-ul companiei tale. Ambele sunt limitate de informaţiile şi acţiunile pe care le au la dispoziţie.

Chatbot-urile în acţiune

Dacă încerci să găseşti un job pe site-ul unei companii, trebuie să cauţi bine prin secţiunea “Despre noi” sau poate prin cea de “Resurse umane”. Este foarte posibil ca informaţiile legate de joburi să nu existe deloc pe site, fiind postate pe o altă platformă. Deoarece site-ul multor companii nu are ca scop accesul la joburi, cel mai probabil nu vei găsi un “traseu” care să te ducă direct pe pagina pe care o cauţi şi va trebui să scormoneşti puţin pe site ca să găseşti informaţiile de care ai nevoie.

Dacă ar exista totuşi un chatbot, tot acest proces se simplifică, fiind suficient doar să îi ceri acestuia informaţiile de care ai nevoie. Presupunând că chatbot-ul are acces la informaţiile necesare, el te va redirecţiona către link-ul corect, fie pe site-ul companiei, fie către o terță parte, sau te va anunţa dacă momentan nu se fac angajări.

Exemplul de mai sus ilustrează felul în care chatbot-urile pot oferi experienţe personalizate atunci când cineva îţi contactează compania. Orice site, chiar şi cele care se concentrează doar pe o anumită temă, trebuie să fie atractiv pentru un public mai larg. Acest fapt evidenţiază încă un lucru: faptul că un chatbot poate avea succes doar în funcţie de informaţiile la care are acces.

Planificarea reuşitei

Crearea unui chatbot de succes se rezumă la un singur lucru: planificarea. Gândeşte-te bine la ce vrei să facă chatbot-ul tău şi concentrează-te pe asta. Va trebui să ajute utilizatorii să navigheze prin catalogul de produse? Sau să răspundă întrebărilor frecvente şi să facă legătura cu un angajat doar dacă e necesar?

Aşa cum spunea Heiko Waechtere de la agenţia de design Huge, „Interfeţele pentru discuţii sunt eficiente atunci când sunt folosite în contextul corect. Pe de altă parte, dacă nu sunt create cu precauţie, chatbot-urile pot da naştere unor frustrări. Restrânge obiectivul lor pentru a avea mai mult succes.”

Totuşi, este nevoie ca chatbot-ul să îşi cunoască limitele. Dacă problema clientului nu este pe lista cu cele mai frecvente întrebări, chatbot-ul trebuie să fie capabil să înţeleagă că este nevoie să transmită discuţia unui reprezentant care poate oferi ajutor. Clienţii apreciază roboţii care îşi fac treaba şi nu pretind a fi ceva ce nu sunt, dar sunt deranjaţi dacă simt că aceştia îi plimbă de colo-colo fără rezultat.

Ce poţi face

Chatbot-urile au ca scop revoluţionarea interacţiunii dintre client şi afacere. Mai uşor ca niciodată, companiile pot oferi o experienţă personalizată clienţilor, prin intermediul mai multor canale de comunicare. Merită să încerci câteva, pentru a vedea care ţi se potriveşte.

• Ţine minte faptul că un chatbot este doar un alt fel de interfaţă pentru utilizatori, cu scopul de a oferi informaţii sau de a face anumite acţiuni.
• Restrânge obiectivul şi descoperă la ce vrei să exceleze chatbot-ul tău.
• Plănuieşte cu grijă şi asigură-te că chatbot-ul poate oferi oricând posibilitatea de a intra în contact direct cu angajaţii companiei.

Laurențiu Barbu
Social Media Specialist
Tel. 0769.656500
laurentiu.barbu@socialmedia.ro