Chatbotul pentru e-commerce se află la începutul unei expansiuni uriașe. Se preconizează că până în 2020 acesta va fi folosit în cadrul a 85% dintre interacțiunile de customer service. În acest articol vom scrie despre cum poți folosi un astfel de software pentru a genera vânzări, retenție și loialitate; în loc să intrăm în amănunt cu partea tehnică ne vom concentra pe integrarea cu platformele de comerț electronic.
Generează vânzări
1. Bula de chat
Dacă folosești Shopify poți integra foarte simplu Messengerul nativ al Facebook. Odată activat, iconița pe care o poate recunoaște toată lumea va apărea în toate paginile unui site și va permite vizitatorilor să interacționeze cu tine prin intermediul Messenger.
2. Butoane în paginile de produs
Pe lângă bula de chat universală poți adăuga și butoane personalizate. Poți alege forma și mărimea, adaugi un call-to-action relevant și ai un chatbot în pagina de produs.
3. Pagina de Facebook
Poți folosi chatbotul pentru e-commerce și în pagina de Facebook. Astfel îi poți întâmpina pe vizitatori cu un mesaj și poți răspunde la întrebările pe care aceștia le au.
4. Reclame Facebook către chatbot
În acest caz, un click pe reclamă nu conduce către un landing page, ci pornește un chatbot.
Abonările tradiționale la newslettere aveau nevoie cel puțin de un nume și un e-mail. Chatbotul pentru e-commerce elimină necesitatea introducerii acestor date de către utilizator. Cu un simplu click pe un buton viitorul client este deja abonat. Astfel tu ai acces la numele întreg al persoanei, gen, fusul orar, limba pe care o vorbește și fotografia de profil.
Poți, de asemenea, să faci trecerea automată de la comentarii în chatbot. Pune o întrebare deschisă și atunci când oamenii vor comenta se va declanșa un răspuns automat.
Impulsionează vânzările folosind cupoane de discount
În SUA, de exemplu, numărul de adulți care folosesc cupoane digitale este așteptat să crească de la 50.7% la 55.3%. Această creștere arată de fapt interesul oamenilor în astfel de cupoane, iar tu le poți oferi prin intermediul unui chatbot.
5. De la landing page la chatbot
Cum poate chatbotul pentru e-commerce să ajungă la informațiile posibililor clienți? Dintr-un landing page cu cupon poți redirecționa oamenii în chatbot unde să le adresezi câteva întrebări.
6. Cupoane via chatbot
La efectuarea unui click pe butonul „Trimite în Messenger” chatbotul de e-commerce va începe cu o întrebare care să genereze engagement sau va oferi cuponul imediat. Cei care folosesc Shopify pot folosi back-endul pentru a crea diverse cupoane cum ar fi pentru livrare gratuită sau discount pentru un anumit produs. De asemenea, poți personaliza experiența.
Pentru clienți chatbotul pentru e-commerce întrece formularele de abonare datorită faptului că: nu trebuie să verifice vreo adresă de e-mail, iar livrările se fac imediat. Pentru deținătorii de magazine chatbotul impulsionează acțiunile de la vârful pâlniei de vânzări: în back-end comunică cu coșul de cumpărături pentru a urmări dacă sau când un client a folosit cuponul; dacă cuponul rămâne nefolosit chatbotul revine la client întrebându-l de ce nu l-a folosit și dacă poate fi de ajutor în vreun alt fel.
Mergi dincolo de cupon
Nu încape îndoială că discounturile și cupoanele cresc vânzările. Totuși, sarcina dificilă este să îi transformi pe acești oameni în clienți fideli. Cheia pentru retenție sunt programele de loialitate și experiențele VIP.
7. Experiențe memorabile
Chatbotul pentru e-commerce este calea perfectă pe care poți oferi experiențe notabile datorită: gratificației instanee, personalizării și interacțiunii și a posibilității clientului de a folosi chatbotul pe orice dispozitiv. Indiferent dacă omul accesează chatbotul dintr-un site, dintr-o reclamă sau pe altă cale, îi poți oferi o experiență personalizată. Studiile arată că 75% dintre oameni preferă ca brandurile să personalizeze mesajele, ofertele și experiențele.
Cu cât o persoană interacționează mai mult, cu atât mai personalizată va fi experiența. Este un cerc virtuos. De ce trebuie ca experiența să fie rămână aceeași de la un dispozitiv la altul? Pentru că cel puțin 41% dintre tranzacții implică cel puțin 2 aparate. Achizițiile făcute de pe mobile au crescut cu 20% de la un an la altul.
Chiar dacă chatbotul a fost făcut cu dispozitive portabile în minte, el funcționează la fel de bine pe orice altceva. În plus, față de aplicații, acesta nu are nevoie de descărcări suplimentare.
8. Asistență la comentarii la postările de pe pagina Facebook
Un chatbot asistent la comentarii oferă un nou mod de a genera achiziții pe Facebook și Instagram. Dacă brandul tău are deja o audiență pe aceste platforme poți aplica această strategie. Dar cum?
Exemplu: Organixx promovează o postare pentru audiența paginii sale de Facebook. Interacțiunile sunt multe datorită oferirii unui obiect pentru abonații la chatbot. Când cineva comentează la postare se activează robotul Uniquely Accessorized și începe o conversație în Messenger. De îndată ce o persoană răspunde, aceasta devine lead.
Notă: Ca să nu îți faci griji cu privire la invadarea intimității, Facebook și utilizatorii săi încurajează această utilizare a platformei. Într-un comentariu la TechCrunch, purtătorul de cuvânt a subliniat faptul că utilizatorii Facebook au cerut posibilitatea de a interacționa prin intermediul comentariilor.
9. Quiz-uri pentru personalizare
Fără a părea deplasat, putem spune că quiz-urile sunt printre cele mai distribuite tipuri de conținut. Așadar, quiz-urile în chatbotul pentru e-commerce sunt următorul pas logic. Utilizatorilor de plac aceste „teste” pentru că sunt interactive, amuzante și atrăgătoare.
Avantajul este că o persoană devine lead imediat ce reacționează cu chatbotul. Apoi, pe baza răspunsurilor sale i se pot trimite mesaje și conținut personalizate. De exemplu, celor care spun că anotimpul lor preferat este primăvara li se pot trimite mesaje de genul „Primăvara aproape a venit, ți-ar putea plăcea produsul X”. De cealaltă parte, cei care spun că preferă iarna vor primi „Uite niște echipamente care te-ar putea ajuta să înfrângi gerul”.
Crește numărul conversiilor
Optimizarea ratelor de conversie nu înseamnă optimizarea paginilor web, ci a deciziilor. Chatbotul pentru e-commerce face exact acest lucru, generând conversii în mai multe moduri.
10. Personalizare în Messenger
În mod normal personalizarea se face pe baza adresei IP (geografică), a istoricului de comenzi și acțiunile precedente în browser. Aceste lucruri pot revela afinitățile și gusturile unei persoane. Dar de ce un client preferă un lucru anume? Poate fi datorită imprimeului de pe un tricou sau poate datorită materialului. Poate nu le place deloc tricoul, însă vor să îl dăruiască cuiva.
Acestea sunt informații pe care nu le poți afla decât întrebând clientul. Conversațiile oferă date calitative, nu cantitative. Și în acest caz, când persoana răspunde vei avea acces la: nume, gen, limba vorbită, fotografia de profil și fusul orar. Poți începe să personalizezi pe baza acestor variabile, trimițând oamenii pe fluxuri diferite. Asta înseamnă să le arăți mesaje inițiale sau meniuri diferite înainte de a colecta alte informații de la abonați.
De aici, chatbotul pentru e-commerce va putea să se hiper-personalizeze combinând interacțiunile din quizuri, din fluxurile conversaționale și din cererile de service cu acțiuni care pot fi urmărite. Cu cât un utilizator oferă mai multe informații și efectuează mai multe acțiuni cu atât chatbotul va deveni mai bun în a personaliza experiența.
11. Sugestii de cumpărături
Această posibilitate încă nu prea este folosită în chatbots, deși se potrivește natural având în vedere faptul că Messenger este ideal pentru oferirea de sugestii. Cumpărăturile făcute în urma recomandărilor însumează 10-30% din veniturile din comerțul electronic. Sugestiile de cumpărături pot fi personalizate pe baza preferințelor anterior exprimate de către cumpărător și a celorlalte informații ale acestuia.
12. Crește conversiile cu ajutorul ghidurilor de ajutor
Un număr surprinzător de 83% dintre cumpărătorii online au nevoie de asistență pentru a finaliza o comandă. 75% dintre clienți se așteaptă să primească ajutor în 5 minute, iar dacă nu sunt ajutați vor merge în altă parte.
Viteza cu care o persoană primește ajutor cultivă loialitatea față de brand.
Ghidul de ajutor în folosirea unui produs nu trebuie confundat cu cele mai frecvente întrebări, deși pot exista similitudini. Ghidul produsului este ca o prezentare, arată beneficiile acestuia și explică nedumeririle pe care oamenii le au de obicei. Un bun mod de a folosi ghidurile este în cazul produselor care vin pe mai multe mărimi și e important să fie aleasă cea potrivită (haine, biciclete etc.)
13. Experiențe cu chatbotul în Realitatea Augmentată
Unul dintre principalele motive pentru care oamenii mai fac cumpărături în magazinele fizice este pentru a testa/proba produsul înainte de achiziție. Cu AR un client poate experimenta folosirea produsului, ceea ce face cumpărarea online mai ușoară.
14. Căutarea de produse ajută deciziile de cumpărare
Chatbots sunt grozavi pentru că elimină nevoia clienților de a căuta prin paginile de produse. În loc să plece la o „vânătoare de comori” pe site, clienții pot folosi robotul pentru a găsi rapid produsul de care au nevoie. În acest caz se va implementa o căutare de produse de modul „test cu întrebări” – acest robot va pune o serie de întrebări care îi vor ghida eficient pe clienți către produsele dorite.
15. Recuperarea coșurilor abandonate
În 69.98% din cazuri oamenii își abanonează coșul de cumpărături. Un e-mail bine făcut de recuperare a acestor clienți are o rată de succes de 10 – 15% chiar dacă nu există date exacte, o examinare a arătat că:
Reminderele trimise pe Messenger au recuperat 13 – 20% dintre clienți și au adus profit de 4 – 10 ori mai mare decât e-mailul.
Chatbotul fidelizează clienții și-i face activi
Mesajele tranzacționale, cele de suport și ofertele post-vânzare trimise la timpul potrivit nu doar că măresc fidelitatea clienților, însă chiar vin în întâmpinarea nevoilor acestora.
16. Mesajele tranzacționale: venituri neexploatate
În cazul marketingului prin e-mail mesajele tranzacționale sunt mai performante decât cele promoționale atât în ceea ce privește rata de deschidere, cât și CTR. Iar informațiile indică faptul că oamenii preferă și mai mult să primească astfel de mesaje pe Messenger.
Cu Shopify și integrarea cu Messenger poți seta mesaje personalizate automate din panoul de control pentru: confirmarea comenzii, detalii livrare, mesaje de întâmpinare, alte tipuri de mesaje.
17. Oportunități de suport post-vânzare
La scurt timp după livrarea unui produs e utilă o verificare post-vânzare. Acest lucru este necesar dacă produsul are nevoie de instrucțiuni de utilizare. Clienții pot, de asemenea, să dea o notă produsului sau experienței de cumpărare. Dacă aceștia scriu o recenzie, ar trebui să urmeze una dintre următoarele acțiuni: aceasta poate fi trimisă din chatbot direct pe rețelele sociale și clientul ar putea fi încurajat să distribuie recenzia sau să recomande produsul prietenilor.
Pe de altă parte, dacă cumpărătorul nu este mulțumit se poate declanșa un flow de customer service. Un reprezentant este notificat imediat care inițiază o conversație cu clientul pentru a gestiona situația.
18. Oferte la sfârșitul ciclului de viață al produsului
Multe produse au un ciclu de viață predictibil. Atunci când acesta este pe sfârșite și vine momentul de reînnoire a stocului clientul poate uita de produs sau poate căuta în altă parte, așa că este o idee bună să i se amintească de brand. E-mailuri similare au avut o eficiență de: 50-60% deschideri, 40-50% clickuri, 10-15% conversii, profit între 5 și 10 lire per e-mail (bazat pe o valoare a comenzii de 100 lire).
Pentru un efect și mai mare comunicarea trebuie să ia în considerare cliclurile de recumpărare ale clientului. Chatbotul pentru e-commerce poate să trimită mesaje în momentele oportune pe baza momentelor în care oamenii reînnoiesc comenzile. Acest tip de mesaje se potrivește bine cu programele de abonare. Dintre persoanele care se gândesc la astfel de abonări, se convertesc aproximativ 55%.
19. Adună recomandări
Clienții care vin din recomandări au o rată de retenție cu 18% mai mare și o valoare cu 16-25% mai mare.
Nu numai că sunt clienți mai buni, dar sunt și leaduri eficiente: 83% dintre cei cărora le-a fost recomanat un produs vor căuta brandul în cauză.
Procedura se simplifică atunci când recomandările vin în Messenger pentru că: nu este nevoie să ceri o adresă de e-mail (deși o poți face), poți personaliza mesajele pe baza interacțiunilor anterioare, poți motiva clienții prin diferite beneficii și poți ușura distribuirea la 1-2 clickuri.
20. Inspiri loialitate
Să convingi o persoană să se aboneze la un program de loialitate este doar o parte din muncă: 54% dintre aceste abonamente sunt inactive. Aproape o treime dintre membrii loiali renunță la program înainte de a își valorifica punctele obținute. Un procent și mai mare dintre membrii nici nu știu câte puncte au sau nu le cunosc valoarea.
Gândește-te la un chatbot cu care să: notifici utilizatorul despre punctele strânse folosind gamificarea, încurajează folosirea punctelor și amintește beneficiile.
21. Conținut generat de utilizatori
Este cunoscut faptul că conținutul generat de utilizatori are un mare efect. Dar cum faci ca utilizatorii să genereze acest conținut? Pentru că Messenger are funcția de cameră built-in este mai ușor să convingi lumea să facă o fotografie sau un video pe care să ți le trimită în chatbot. Procesul este intuitiv și familiar. Atunci când chatbotul primește fișierul îl poate posta pe rețelele sociale.
Poți încuraja utilizatorul să fie activ și să creeze conținut dacă îi vorbești la momentul potrivit.
22. Experiențe de unboxing
Videoclipurile de unboxing sunt o formă puternică de conținut care poate fi creat atât de către companie, cât și de utilizatori. Acestea pot oferi informații utile despre produs, cu ajutorul lor se poate evita „regretul cumpărătorului”, poți alimenta anticiparea unui produs și, bineînțeles, poți aduce vânzări.
Oamenii care caută un anume produs fac în jur de 62% dintre vizualizările videoclipurilor de unboxing. Aceste clipuri îi ajută să vizualizeze produsele pe care ei urmează să le cumpere. Analizând informațiile despre filmulețele de unboxing de pe YouTube, Google a observat că punctul lor forte este în a accesa anticiparea copilărească față de un produs nou.
Prin chatbotul pentru e-commerce poți trimite mesaje prin care să crești anticiparea față de un eveniment atunci când oamenii au arătat un oarecare interes pentru un produs anume, între cumpărare și livrare le poți crește încrederea că au făcut o alegere bună, iar imediat după livrare le poți cere un filmuleț de unboxing.
Chatbotul schimbă fața comerțul electronic
Am văzut cum chatbotul poate să impacteze pozitiv și în mod direct vânzările online. Aceștia pot produce și efecte în offline. Cei care implementează strategii omni-channel pot integra scanări de coduri prin Messenger, pot da oferte speciale în magazinele fizice și chiar chat live în magazin.
În curând chatbotul va fi o parte esențială din experiența de cumpărare online, dar și pentru cea offline.
***
Dacă ai și tu nevoie de un chatbot pentru afacerea ta contactează-ne la numărul de telefon: 0769656500 sau intra direct aici: https://www.messenger.com/t/Bot008