Cum te poate ajuta un Chatbot să-ți ghidezi clienţii în procesul de vânzare (Sales Funnel)

Pâlnia de vânzări (sales funnel) – procesul prin care trec clienţii atunci când iau decizia de a face achiziţii – are de mult timp un rol important în marketing şi vânzări. Deşi principiile de bază ale pâlniei nu s-au schimbat prea mult de-a lungul timpului, tacticile folosite de marketeri s-au schimbat. O manevră recentă ar fi folosirea unui chatbot.

Pentru multe din companiile din ziua de azi, inteligenţa artificială şi automatizarea joacă un rol important. Tehnologiile online permit companiilor să colecteze multe informaţii despre clienţii actuali sau cei potenţiali. Aceste date vin în cantităţi atât de mari încât unor analişti le-ar lua prea mult timp să le analizeze.

În plus, inteligenţa artificială poate folosi aceste informaţii pentru a prezice acţiunile viitoare ale clienţilor. Acest lucru oferă marketerilor şi celor din vânzări mai multe informaţii despre ce au nevoie pentru a ghida potenţialii clienţi în procesul de vânzare iar una din metodele prin care companiile adună informaţii despre aceștia este cu ajutorul chatbot-urilor. Aceşti vânzători virtuali comunică cu clienţii prin mesaje şi îi ajută în procesul de vânzare. Ei răspund la întrebările clienţilor, adună date legate de interesele lor sau chiar le sugerează ce produse să cumpere.

Chatbot-urile ajută clienţii să treacă prin fiecare etapă a pâlniei de vânzări. Deşi definiţiile pot varia, cele mai întâlnite faze sunt:

Conştientizarea
Interesul
Decizia
Acţiunea

Să trecem în revistă toţi aceşti paşi şi să observăm ce rol joacă chatbot-ul în fiecare.

Conştientizarea

Conştientizarea este stadiul în care consumatorul află pentru prima oară de existenţa unui anumit produs sau serviciu. Poate ajunge la acest stadiu prin mai multe mijloace, cum ar fi prin email, social media, videoclipuri online, reclame TV şi, mai nou, prin chatbot-uri.

Unde folosesc companiile chatbot-urile

Deşi majoritatea chatbot-urilor există pe site-ul companiilor, unele funcționează prin intermediul unor aplicaţii cunoscute de mesagerie, precum Facebook Messenger, Twitter şi Kik. În aceste cazuri, utilizatorii de social media ar putea descoperi chatbot-ul în timp ce frunzăresc o platformă de socializare, mai ales dacă ei sau prietenii au dat deja Like paginii companiei.

În majoritatea cazurilor cineva va ajunge pe un site printr-una din căile enumerate şi va întâlni un chatbot. De obicei chatbot-ul va aştepta puţin până clientul se va familiariza cu site-ul. Apoi va apărea într-o fereastră pop-up şi le va pune o întrebare în funcţie de cum a ajuns pe site şi de pagina pe care se află.

Cât de important este să creezi o relaţie

Stabilirea unei relaţii este esenţială pentru avansarea clienţilor potenţiali prin pâlnia de vânzări. Chatbot-urile fac asta iniţiind o discuţie, astfel vizitatorul fiind încurajat să interacţioneze cu brand-ul respectiv. Chiar dacă la început pare doar că stau de vorbă cu un program, existenţa acestei discuţii are un puternic impact.

Ar fi pierdere de timp dacă fiecare vizitator al site-ului ar fi întâmpinat manual, iar unele companii s-ar putea să nu aibă resurse suficiente să facă asta. Cu ajutorul acestor programe automate vei putea contacta fiecare potenţial client.

Ai putea folosi un chatbot pentru a comunica cu cinci sau cinci sute de oameni iar costul să rămână acelaşi. Nu trebuie decât să faci investiţia iniţială crearea și apoi lansarea chatbot-ului.

Interesul

În următoarea etapă a pâlniei, clientul potenţial începe să arate interes faţă de produsele sau serviciile companiei căutând mai multe informaţii. Acesta poate căuta online, poate cere informaţii pe email sau poate pune întrebări unui reprezentant de vânzări.

Chatbot-urile se pot descurca cu multe din întrebările preliminare, în special cu cele puse în mod obişnuit, frecvente. Dacă deţin informaţia, vor putea oferi răspunsul. Dacă nu, vor face clientului legătura cu un reprezentant al companiei care ştie să răspundă.

Customer service într-o lume conectată nonstop.

În lumea de azi, clienţii vor să interacţioneze cu companiile conform programului lor. De fapt, 51% din oameni spun că ar prefera ca afacerile să fie accesibile nonstop. Datorită internetului, clienţii au atâtea opţiuni încât îşi permit să aibă astfel ce cereri.

Chatbot-urile pot aborda această cerere fără a depunde efort în plus sau fără a epuiza din resursele companiei. Chatbot-urile sunt disponibile mereu. Chiar şi atunci cănd nu pot răspunde unei anumite întrebări şi nu este disponibil nici un reprezentant de vânzări, chatbot-urile pot trimite mai departe întrebarea unui reprezentant care să răspundă a doua zi.

Creşterea confortului şi satisfacţia clienţilor

Faptul că mesagerii automaţi oferă un timp de răspuns rapid este un lucru valoros în timpul orelor de program. Dacă un reprezentant de vânzări primeşte întrebări de la mai mulţi clienţi simultan, acesta nu va putea trimite un răspuns imediat tuturor. Chatbot-urile pot.

Un alt avantaj al mesajelor automatizate este faptul că nu sunt la fel de invazive precum alte moduri de comunicare. Utilizatorul nu trebuie să deschidă o aplicaţie dedicată, deoarece chatbot-ul funcţionează printr-o altă aplicaţie de mesagerie sau prin site-ul companiei. Acesta nici nu ocupă la fel de mult din timpul clientului cât ar ocupa un telefon, şi este mai puţin invaziv decât email-ul. Aproape jumătate din consumatori spun că ar prefera să folosească un chatbot decât să discute telefonic sau pe email.

Chatbot-urile au capacitatea de a stârni interesul clientului pentru alte produse şi servicii decât cele de care era interesat iniţial. De exemplu, chatbot-ul poate folosi lista de achiziţii sau istoricul online al cuiva pentru a identifica produse similare cu cele de care a fost interesat altă dată şi pe care poate nu le cunoştea.

Decizia

Etapa luării deciziei aduce clientul potenţial mai aproape de a face o achiziţie. Când este în acest stadiu, clientul decide dacă va cumpăra de la compania respectivă.

Pentru a convinge oamenii să ia această decizie, marketerii le prezintă o varietate de reclame şi de informaţii despre produs. Chatbot-urile pot ajuta în acest stadiu, atât direct cât şi indirect.

Chatbot-ul care face parte din echipa de vânzări

Chatbot-urile pot oferi potenţialilor clienţi informaţii care să îi ajute cu decizia de cumpărare, răspunzându-le la întrebări sau trimiţându-le conţinut personalizat cerinţelor acestora. ChatBot-urile aleg ce informaţii să trimită unei persoane în funcţie de interacţiunile anterioare ale acesteia cu compania şi de întrebările puse în acest stadiu al pâlniei de vânzări.

Acesta este stadiul în care la un moment dat, în funcţie de informaţiile adunate, chatbot-urile vor transfera potenţialul client către un reprezentant al companiei.

Chatbot-ul care face parte din echipa de marketing

Echipa de marketing poate folosi informaţiile colectate de sistemele de chat pentru a determina ce conţinut s-ar potrivi cel mai bine potenţialilor clienţi. Folosirea inteligenţei artificiale eficientizează acest proces şi economiseşte resurse. Adunând informaţii, chatbot-urile pot asista marketerii în identificarea clienţilor cu cel mai mare potenţial de a cumpăra. Astfel, compania îşi poate concentra resursele pe clienţii cu şanse mai mari să aducă venit.

Răspunzând întrebărilor iniţiale şi culegând informaţii, chatbot-urile vor ajuta la eliminarea celor cu potenţial mic de a deveni cumpărători. Angajaţii companiei nu vor mai pierde timp cu cei ce nu pot fi convertiţi ci îşi vor concentra eforturile pe cei cu adevărat interesaţi de ce oferă compania.

Acţiunea

Ultima parte a pâlniei de vânzări este punctul în care clientul face pasul pe care compania îl ţinteşte. De obicei, această acţiune constă în achiziţionarea unui produs sau serviciu. În acest stadiu, un angajat al companiei preia controlul şi duce la bun sfârşit vânzarea. Totuşi, în cazul vânzărilor mai mici, e posibil ca achiziţia să fie făcută prin intermediul chatbot-ului.

Anumite pâlnii de vânzări, în special cele ale companiilor B2B, mai oferă nişte paşi după acest stadiu. În faza reevaluării, clientul B2B va decide dacă doreşte să îşi reînnoiască contractul sau abonamentul. În cazul vânzărilor către clienţi neabonaţi, scopul companiei este să îi convingă pe aceştia să revină şi altă dată.

Importanţa informaţiilor

Informaţiile pe care compania le adună despre clienţi joacă un rol important. Echipa de marketing şi vânzări le va folosi, alături de informaţiile colectate de către chatbot-uri, pentru a crea strategiile de marketing potrivite.

Compania mai poate comunica cu clientul actual prin intermediul chatbot-urilor folosind aplicaţiile de mesagerie sau dacă acesta vizitează site-ul. Chatbot-ul îi poate reaminti clientului că este timpul să îşi reînnoiască abonamentul sau îi poate trimite materiale promoţionale.

În funcţie de istoricul achiziţiilor cuiva, chatbot-ul îi poate sugera alte produse care l-ar putea interesa. În cazul în care cumpărătorul online a lăsat un produs în coşul de cumpărături, chatbot-ul îi poate reaminti de acesta. Dacă echipele de marketing şi vânzări au succes, clientul va trece în faza în care devine client recurent. Apoi compania va aduna şi va păstra informaţiile pentru vânzări ulterioare.

Foloseşte Chatbot-urile pentru a creşte afacerea

Indiferent de dimensiune sau de industria din care fac parte, companiile care folosesc chatbot-uri pentru a trece clienţii potenţiali prin pâlnia de vânzări măresc satisfacţia clienţilor şi îmbunătăţesc rezultatul final. Chatbot-urile te pot ajuta să transformi clienţii potenţiali în clienţi autentici şi oferă informaţii utile echipelor de marketing şi de vânzări.

Fie că te decizi să creezi un chatbot de unul singur sau că angajezi pe cineva care să o facă pentru tine, mai întâi de toate ar trebui să-ţi defineşti publicul ţintă şi structura pâlniei de vânzări. Odată ce ai făcut asta, eşti pe cale să treci clienţii prin pâlnia de vânzări cu ajutorul inteligenţei artificiale. Chiar dacă începi cu un simplu chatbot, vei observa o creştere a afacerii care va merita efortul.

Laurențiu Barbu
Social Media Specialist
Tel. 0769.656500
laurentiu.barbu@socialmedia.ro