Tot ce trebuie să ştii despre chatbot-uri în comerţul electronic

Există un număr foarte mare de opţiuni pentru a face cumpărături online – prin aplicaţii, email, social media, etc. Toate aceste posibilităţi pot deruta cumpărătorii, dacă nu există o cale precisă prin care ei să interacţioneze cu vânzătorii.

Aici intervine conceptul de “comerţ conversaţional”, bazat pe interacţiunea dintre vânzători şi clienţi, prin intermediul aplicaţiilor de mesagerie. În prezent, companiile pot folosi chatbot-uri pentru a comunica instantaneu cu clienţii şi pentru a le rezolva problemele, având la dispoziţie mai multe platforme, cum ar fi Facebook sau magazinele lor online. Aceste chatbot-uri disponibile non-stop folosesc inteligenţa artificială pentru a deduce preferinţele cumpărătorilor şi pentru a crea o experienţă de shopping individualizată şi specială.

Tehnologia chatbot-urilor încă se dezvoltă, de aceea nu e mereu clar cum ar trebui să-ţi pregăteşti afacerea pentru comerţul conversaţional. Pentru a ajuta vânzătorii, acest ghid acoperă subiecte de la definirea rolului chatbot-urilor până la măsurarea randamentului lor.

Foloseşte aceste cunoştinţe şi vei putea crea primul tău chatbot. Cu ajutorul lui, afacerea ta poate răspunde imediat nevoilor clienţilor, pentru a avea o experienţă de shopping personalizată şi eficientă.

Ce este un chatbot?

Un chatbot este un program computerizat care simulează conversaţia cu utilizatorii, pentru a  duce la îndeplinire un serviciu.

Chatbot-ul celor de la Nordstrom poartă conversaţii cu clienţii  în legătură cu ce ar vrea aceştia să cumpere din magazin.

Chatbot-urile pentru companiile de comerţ electronic sunt create de obicei pentru a:

• Finaliza cumpărăturile
• Oferi recomandări
• Asigura suportul

Chiar şi având cunoştinţă despre aceste funcţii, ar putea fi dificil  să ne imaginăm cum pot companiile online să folosească chatbot-urile, deoarece tehnologia este relativ nouă. Iată în continuare câteva exemple care demonstrează cum pot chatboturile din comerţul electronic să ajute companiile să interacţioneze cu clienţii lor:

Staples

Magazinul de materiale de birou Staples foloseşte Facebook Messenger pentru a oferi sugestii clienţilor, în funcţie de solicitările lor şi de comenzile anterioare. Chatbot-ul celor de la Staples oferă de asemenea posibilitatea clienţilor de a finaliza cumpărăturile direct din interfaţa conversaţiei.

Sephora

Chatbot-ul Sephora de pe platforma Kik oferă sfaturi legate de machiaj şi sugerează produse în funcţie de răspunsurile utilizatorilor la chestionare despre folosirea produselor de îngrijire şi machiaj. De asemenea poate redirecţiona utilizatorii către aplicaţia Sephora sau către site-ul lor, pentru a finaliza  achiziţia.

Iar compania nu s-a oprit aici – Sephora are şi un chatbot pe Facebook, denumit Sephora Virtual Artist. Folosind pozele acestora şi aplicând gama de machiaj aleasă de ele, chatbot-ul oferă posibilitatea ca utilizatoarele să poată vedea cum ar arăta dacă ar folosi produse Sephora.

H&M

H&M a creat un chatbot pe Kik care adresează întrebări utilizatorilor despre stilul lor vestimentar şi oferă diverse opţiuni pentru poze, dintre care clienţii pot alege. Cu aceste informaţii, chatbot-ul creează câte un profil pentru fiecare utilizator, oferă sugestii despre ţinute şi direcţionează clienţii către achiziţia hainelor alese de ei.

Utilizatorii pot de asemenea să-şi creeze propriile ţinute şi se pot uita la îmbrăcămintea aleasă de alţi clienţi, având posibilitatea de a vota, iar toate aceste posibilităţi creează o experienţă de shopping interactivă.

Toate aceste companii care le folosesc ne demonstrează că chatbot-urile sunt mai mult decât  nişte programe computerizate – ele reprezintă o modalitate de a  crea experienţe de shopping speciale şi agreabile. Consumatorii din prezent recunosc utilitatea acestei tehnologii şi sunt pregătiţi să includă chatbot-urile în procesul de achiziţii online.

De ce ar trebui să folosim chatbot-urile?

Comerţul conversaţional nu reprezintă doar un concept care sună bine – cercetările privind preferinţele de consum ale utilizatorilor arată că acum clienţii sunt mai pregătiţi şi mai dispuşi ca niciodată  să facă achiziţii online cu ajutorul chatbot-urilor. Iată în continuare câteva motive pentru care ar trebui să foloseşti o aplicaţie de mesagerie care să integreze un chatbot în afacerea ta online, generând astfel vânzări mai mari.

Oamenii folosesc din ce în ce mai mult aplicaţiile de mesagerie

Conform unui raport al Business Insider, consumatorii au folosit cele patru aplicaţii de mesagerie  principale – Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat, Viber – mai des decât cele patru reţele de socializare principale – Facebook, Twitter, Instagram şi LinkedIn – din 2015.

Folosind chatbot-urile, afacerea ta are acces la un public foarte numeros, brand-ul îşi menţine vizibilitatea şi  oportunitatea de a cumpăra este prezentă pentru mai mulţi clienţi.

Oamenii vor să facă cumpărături folosind aplicaţiile de mesagerie

Lumea nu foloseşte aplicaţiile de mesagerie doar pentru a vorbi cu prietenii – utilizatorii sunt de asemenea pregătiţi să facă achiziţii cu ajutorul chatbot-urilor. Iată în continuare câteva statistici referitoare la disponibilitatea consumatorilor de a cumpăra cu ajutorul  aplicaţiilor de mesagerie:

• 47% dintre utilizatori sunt deschişi la ideea cumpărăturilor prin intermediul unui  chatbot.
• 71% dintre utilizatori vor să beneficieze de suport prin intermediul unei aplicaţii de mesagerie.
• În general, utilizatorii sunt pregătiţi să cheltuiască mai mult cu ajutorul chatbot-urilor.

Aceste date arată faptul că un număr foarte mare de cumpărători  au încredere în interacţiunea cu un chatbot. În plus, este de aşteptat ca aceste cifre să crească, aşa că alege-ţi acum aplicaţia de mesagerie pe care vrei să o foloseşti, pentru a satisface cererea tot mai mare de chatbot-uri.

Tot mai multe afaceri folosesc chatbot-urile

Comerţul electronic este un domeniu foarte competitiv – cu o concurenţă atât de mare, trebuie să te distanţezi faţă de ceilalţi vânzători, urmărindu-le activitatea pentru a înţelege cum ajung ei la clienţii lor. În acest moment, datele arată că vânzătorii  adoptă tehnologia chatbot-urilor.

• Se aşteaptă ca piaţa globală a chatbot-urilor să ajungă la  1.23 miliarde de dolari în 2025 cu o rată de creştere anuală compusă de 24.3%, conform unui raport Grand View Research.
• Într-un sondaj Oracle recent, 80% dintre reprezentanţii companiilor au spus că deja folosesc chatbot-uri sau plănuiesc să folosească, până în 2020.
• Conform aceluiaşi sondaj, 48% dintre reprezentanţii companiilor au declarat că deja folosesc tehnologii de automatizare.

Aplicaţiile de mesagerie nu sunt doar un capriciu trecător – din ce în ce mai multe afaceri integrează chatbot-uri, pentru a oferi servicii clienţilor pe termen lung. Integrarea aplicaţiilor de mesagerie în afacerea ta  acum îţi va permite  să oferi suport clienţilor în mod eficient şi la nivel personal şi nu vei rămâne în urma competiţiei.

Cum funcţionează chatbot-urile?

Înainte de a integra un chatbot în afacerea ta, e important să înţelegi cum funcţionează această tehnologie. Cunoaşterea diferitelor tipuri de  chatbot-uri îţi va permite să creezi unul care să  răspundă nevoilor afacerii tale.

Există două tipuri de  chatbot-uri: primul funcţionează pe baza unui set de reguli, iar cel de-al doilea funcţionează folosind învăţarea automată.

Chatbot-uri bazate pe reguli

Chatbot-urile care funcţionează pe baza unui set de reguli sunt limitative. Pot doar să răspundă unor comenzi specifice şi nu să interpreteze limbajul utilizatorilor.

Chatbot-urile bazate pe reguli sunt extraordinare, dacă utilizatorii  au întrebări simple, care  se raportează la un set limitat de informaţii. Aplicaţia de finanţe personale Digit, din exemplul de mai sus, foloseşte conversaţia bazată pe reguli, din moment ce se aşteaptă ca utilizatorii să  aibă un număr limitat de întrebări despre contul lor.

Chatbot-uri bazate pe inteligenţă artificială

Chatbot-urile care funcţionează cu ajutorul învăţării automate folosesc inteligenţa artificială pentru a putea face faţă unei game mari de conversaţii şi cereri din partea utilizatorilor. Chatbot-urile bazate pe inteligenţă artificială pot să interpreteze limbajul utilizatorilor pentru a le înţelege cererile şi a le răspunde acestora.

Folosirea chatbot-urilor bazate pe inteligenţă artificială se justifică dacă vrei să procesezi cereri şi comentarii complexe din partea utilizatorilor, cum ar fi solicitarea unei recomandări pentru un produs.

Alegerea între cele două tipuri de  chatbot-uril depinde de sarcinile pe care vrei să le îndeplinească acestea. Dacă vrei ca chatbot-ul tău să proceseze solicitări simple, legate de serviciile pentru clienţi, un chatbot bazat pe reguli poate fi soluţia. Dar majoritatea companiilor din domeniul comerţului electronic ar beneficia de pe urma folosirii unui chatbot bazat pe inteligenţă artificială, care poate învăţa despre preferinţele consumatorilor, încurajând achiziţiile şi oferind servicii personalizate.

Aici poți testa câteva chat-boturi românești https://bots.ro

Cum pot măsura randamentul chatbot-ului meu?

Nu este suficient să creezi şi să lansezi un chatbot – clienţii nu vor interacţiona cu acesta dacă nu e  folositor sau atrăgător. Aproximativ 40% dintre utilizatori vor încheia conversaţia cu un chatbot după primul mesaj, iar 25% după cel de-al doilea.

Pentru a fi sigur că chatbot-ul tău ajută într-adevăr clienţii şi generează vânzări mai mari, trebuie să îi măsori activitatea, folosind analize şi statistici: acestea includ indicatori simpli, care determină gradul  de utilitate, de interacţiune sau de retenţie, dar şi indicatori mai complecşi, care măsoară rata de creştere a vânzărilor.

Poţi începe să colectezi informaţii pentru analize fie folosind instrumentele oferite de  platformele pe care ţi-ai creat chatbot-ul, fie alegând o platformă exterioară dedicată, care are acest rol.

Aceste platforme oferă indicatori de bază, ca de exemplu numărul de conversaţii şi numărul total de utilizatori, pentru a stabili şi a înţelege impactul chatbot-ului şi gradul său de  interacţiune.

Instrumente de analiză pe platforme dedicate

Pentru indicatori mai sofisticaţi, poţi lua în considerare folosirea unor servicii dedicate: acestea furnizează doar astfel de analize, aşa că îţi pot oferi o perspectivă mult mai pătrunzătoare asupra activităţii chatbot-ului tău. Aceste platforme funcţionează pentru chatbot-uri implementate pe diferite pagini.

Acesta este doar începutul pentru chatbot-uri

A discuta cu un robot poate să pară ceva nefiresc, rece sau impersonal. Cu toate acestea, chatbot-urile au ajutat multe branduri să devină mai umane şi mai accesibile pentru cumpărători. Chatbot-urile sunt personale, în sensul în care reţin preferinţele consumatorilor şi sunt disponibile non-stop. Cât timp companiile recunosc dinainte că respectiva conversaţie este generată de un chatbot şi nu de un om, această tehnologie oferă o experienţă surprinzător de intimă şi reprezintă o modalitate foarte utilă de a comunica cu clienţii.

Nu există încă un set stabilit de cele mai bune practici în domeniul chatbot-urilor, deoarece tehnologia este foarte nouă. Depinde de tine, ca vânzător, să înţelegi şi să decizi cum poate chatbot-ul pe care îl creezi să interacţioneze uşor cu clienţii şi să le fie util. Descoperă ce platforme folosesc clienţii tăi cel mai des şi analizează activitatea chatbot-ului pentru a stabili cum poate să le fie acesta de folos mai bine. Cu cât vei poziţiona chatbot-ul tău mai aproape de nevoile cumpărătorilor, cu atât mai surprins vei fi de abilitatea lui de a le oferi o experienţă personală şi apropiată de cea pe care o poate crea o fiinţă umană.

Laurențiu Barbu
Social Media Specialist
Tel. 0769.656500
laurentiu.barbu@socialmedia.ro