Comerțul conversațional. Cum poate această tehnologie să-și dezvolte afacerea

Ce este comerțul conversațional? De ce reprezintă o oportunitate atât de mare? Cum funcționează? Cum va arăta viitorul? Cum pot să încep?

La aceste întrebări îți voi răspunde în continuare.

Pare destul de evident în acest moment că prima opțiune a majorității oamenilor, când vor să comunice cu un prieten sau cu un membru al familiei lor, este să le dea un mesaj. Este absurd că lumea afacerilor încă nu a îmbrățișat această tendință. Primele afaceri care vor fi capabile să înțeleagă complet această realitate și vor fi la fel de familiare și comunicative precum un prieten, vor putea dezvolta noi relații importante cu clienții și în cele din urmă își vor crește profitul. Este doar o chestiune de timp, nu mai este o incertitudine. Tehnologia se dezvoltă rapid.

– Josh Elman, VP al Robinhood și asociat Greylock.

Ce este comerțul conversațional?

Conversația a fost folosită pentru a genera vânzări și pentru a crește nivelul de satisfacție al clienților încă de când există comerțul. De la a întreba proprietarul unui magazin despre ce sticlă de vin să cumperi și până la a trimite un mesaj unui butic pe Instagram pentru a afla dacă mai e în stoc un anumit colier, conversația a fost mereu — și va fi mereu — o parte esențială a comerțului.

Astăzi, conversațiile pot fi automatizate și atunci când folosim termenul “comerț conversațional”, la această experiență automatizată ne referim.

Definiție: Comerțul conversațional este o tehnologie automatizată, ghidată de reguli și uneori de inteligență artificială, care permite clienților online să interacționeze cu brand-urile prin intermediul serviciilor de chat sau al aplicațiilor vocale.

Experiențele conversaționale pot adăuga valoare tuturor etapelor care compun interacțiunea clientului cu un brand, de la prima comandă până la răspunsul instant la întrebări legate de produse.

Cred că prima zonă în care vom vedea chatbot-urile excelând cu adevărat în comerțul electronic este serviciul Suport Clienți. Da/Nu și alte filtre de intenție vor face ca suportul oferit clienților în comerțul electronic să fie MULT mai eficient.

— Ezra Firestone, CEO Smart Marketer Inc.

Comerțul conversațional este compatibil cu orice platformă care permite implementarea chatbot-urilor sau a aplicațiilor vocale (Facebook Messenger, Amazon Alexa, Google Home, Apple Business Chat, SMS, WeChat, LINE, Telegram, etc).

Cred că chatbot-urile și aplicațiile vocale ar putea reprezenta viitorul comerțului electronic, deoarece membrii Generației Z se regăsesc în această tehnologie. Alegerile lor sunt optimizate pentru eficiență și au crescut cu servicii la cerere, cum ar fi Uber, Lyft, Postmates, etc. Astfel, au aceleași așteptări și atunci când fac cumpărături. Ce modalitate mai bună de a îndeplini aceste așteptări decât folosind chatbot-urile și aplicațiile vocale? Această schimbare va redefini domeniul, va fi o experiență complet nouă. Comerțul online va deveni mai puțin obositor și va fi interactiv și amuzant din nou!

— Tiffany Zhong, Fondator și CEO Zebra Intelligence

Comerțul conversațional va putea chiar și să-ți citească gândurile. (… Mai multe despre acest subiect, mai târziu.)

Dacă încă nu este destul de clar ce reprezintă comerțul conversațional, iată un exemplu, pentru a vă ajuta să vizualizați acest concept.

Exemplu:

Să zicem că ai cumpărat online ceva de la Nordstrom, iar după o săptămână sau două primești un email care te îndeamnă să lași un review despre produsul achiziționat.

Pentru a adăuga cu succes un review după ce ai primit acel mesaj, va trebui să:

• Deschizi email-ul.
• Parcurgi toate acțiunile diferite. (sunt cel puțin 15 în exemplul de mai jos.)
• Analizezi fiecare call to action.
• Aștepți ca pagina să se încarce.
• Îți scrii numele și toate informațiile cerute.
• Scrii review-ul.
• Îl trimiți.

Este mult de muncă.

Dacă Nordstrom ar fi implementat comerțul conversațional, această experiență ar fi de 10 ori mai simplă:

• Deschizi mesajul.
• Răspunzi la mesaj.

Pe măsură ce consumatorii adoptă tot mai mult experiențele conversaționale, afacerile care vor îmbrățișa această tendință vor avea un avantaj asupra celor care nu se vor adapta.

— Chris Woods, Dezvoltator Software la Liberty Mutual.

Observăm rezultate semnificative ale afacerilor care folosesc aplicațiile de messagerie ca pe un canal de marketing — de la atragerea unor clienți noi, la generarea vânzărilor repetitive. Afacerile folosesc aplicațiile de messagerie pentru a-și ajuta clienții să găsească cadoul perfect, să programeze întâlniri, să primească oferte personalizate, să afle informații despre livrări și multe altele. Prin intermediul mesajelor, afacerile și clienții lor pot interacționa într-un mod personal și productiv.

— Andrew Kritzer, Manager de Produs, Messenger.

Comerțul conversațional este o resursă atât de puternică nu doar pentru că face interacțiunile automate dintre client și brand să pară mult mai umane, ci și pentru că reduce numărul pașilor pe care clientul trebuie să îi facă până la finalizarea unei anumite acțiuni.

Dacă vă întrebați cât de mare este această oportunitate și de ce ar trebui să-i acordați atenție, veți găsi răspunsurile și explicațiile mai jos.

De ce comerțul conversațional reprezintă o oportunitate imensă

Știu că comerțul electronic a crescut folosind email-ul ca principală strategie. Email-ul este folosit pentru marketing, relații cu clienții, vânzări, loializare, totul. Așa că… ce beneficii poate aduce în plus comerțul conversațional?

Toate tendințele majore din comerțul online din ultimele două decenii înseamnă apropierea de clienți și identificarea mijloacelor prin care această apropiere poate fi inițiată de către companii. Următoarea etapă a acestor tendințe este comerțul conversațional. Toată lumea va trebui să încorporeze o strategie bazată pe conversații în Messenger și în platformele social media, pentru a vinde mai eficient.

— Phil Libin, Fondator All Turtles și Evernote

De aceea magazinele cu o creștere foarte mare implementează comerțul conversațional:

• Comerțul conversațional permite comunicarea bidirecțională cu clienții. Aceștia primesc răspunsurile pe care le caută, dar compania poate de asemenea să afle informații utile de la ei, le poate asculta întrebările, iar această comunicare duce la crearea unei relații.
• Comerțul conversațional permite conectarea cu de 2 până la 5 ori mai mulți clienți decât prin intermediul email-ului.
• Magazinele care implementează corect o strategie de comerț conversațional au o creștere a veniturilor anuale de 7 până la 25%.

Aceste cifre sunt extraordinare, iar viitorul pentru comerțul conversațional va fi și mai promițător.

Peste 2,000,000,000 de oameni folosesc aplicațiile de mesagerie.

• crește mai repede decât rețelele sociale.
• 37% din populația lumii folosește aplicațiile de mesagerie.

Răspândirea masivă a acestei tehnologii și apariția comerțului conversațional dau posibilitatea afacerilor să comunice cu fiecare client într-o manieră privată, personalizată, într-un mediu bidirecțional.

Chatbot-urile noastre deja au o performanță mai bună decât email-ul, dacă comparăm creșterea organică, ratele de citire și ratele de clicuri. Știm că fanii vor să se simtă aproape de artiștii lor preferați, iar această soluție ne ajută să interacționăm cu ei într-o manieră autentică. Email-ul pur și simplu nu oferă aceeași oportunitate de a-ți dezvălui personalitatea.

— Jeremy Kutner, VP divizia Web și Mobile la Warner Music Group

Aceasta este o schimbare uriașă, față de marketingul nediferențiat pe care l-au popularizat platforme ca Twitter și Facebook în ultimul deceniu.

În plus față de rata crescută de adopție a aplicațiilor de mesagerie, peste 40 de milioane de oameni au un smart speaker (ca de exemplu Amazon Alexa) și se așteaptă ca această cifră să se dubleze, iar 2.5 miliarde de oameni vor avea deja un smartphone până în 2021.

Platformele conversaționale explodează, iar această realitate are sens. Conversația, ca interfață, este cea mai naturală modalitate de interacțiune dintre oameni și tehnologie.

După o viață întreagă de stat la birou, mi-au apărut hemoroizi. Când am fost la farmacie să cumpăr un tratament, nu înțelegeam diferențele dintre toate opțiunile existente. Am fost prea stânjenit să întreb farmacistul, așa că am plecat. În schimb, am cumpărat primul tratament care mi s-a părut potrivit de pe Amazon. A fost complet greșit. Idealizăm interacțiunea umană, dar în unele cazuri, un chatbot este mai bun.

— Andrew Warner, Fondator Mixergy și Bot Academy

Comerțul conversațional reprezintă o schimbare a paradigmei în interacțiunea dintre brand-uri și consumatori și va avea un impact major asupra întregii experiențe de cumpărare. De aceea comerțul conversațional reprezintă o oportunitate atât de mare.

[Comerțul conversațional] va ușura interacțiunea dintre afaceri și clienți, înlăturând obstacolele care vin odată cu folosirea site-urilor sau a aplicațiilor.”

— Trond Stroemme, Nestlé

Cum funcționează mai exact comerțul conversațional? Care sunt toate posibilitățile pe care le poate oferi acesta? Iată mai jos răspunsurile.

Cum funcționează comerțul conversațional

Când te gândești la comerțul conversațional și cum se poate aplica în afacerea ta, trebuie să te gândești la patru tipuri diferite de experiențe:

1. Proactive / Automate. Exemplu: Un client face prima sa achiziție de la un magazin, iar a doua zi primește automat un mesaj de la magazin, în care i se mulțumește.
2. Reactive / Automate. Exemplu: Un client tocmai a cumpărat un nou aparat foto, dar acesta nu funcționează bine, așa că clientul trimite un mesaj magazinului, solicitând asistență. Magazinul recunoaște automat întrebarea și trimite clientului informațiile necesare.
3. Manuale / Tip unu-la-mai-mulți. Exemplu: Un magazin tocmai a deschis încă 10 locații noi și reprezentanții săi vor să informeze oamenii din zonele adiacente. Vor trimite un mesaj personalizat, doar către acei oameni care locuiesc pe o rază de 15 km de noile locații.
4. Manuale / Tip unu-la-unu. Exemplu: Trimiterea unui mesaj de mulțumire și a unui voucher către un client care a postat un review pozitiv și poze pe Twitter.

Analizând obiceiurile cumpărătorilor, poți iniția în funcție de acestea o conversație cu ei despre noi oferte sau produse.

— Dennis T Elder, Director de Tehnologie la Bigfish Creative Group

După ce am aflat care sunt cele patru moduri în care comerțul conversațional poate fi inclus în experiența de cumpărare, trebuie să decizi care etape din această experiență ar beneficia de pe urma folosirii comerțului conversațional în mod țintit.

Iată un scurt exemplu al unei experiențe de cumpărare (Provocare: poți să stabilești cum poate fi folosită o strategie de comerț conversațional in funcție de etapele următoare?):

• Clientul vizitează pentru prima dată magazinul online.
• Pune un produs în coșul de cumpărături.
• Analizează produsul.
• Plasează o comandă pentru prima dată.
• Produsul este livrat.
• Produsul ajunge acasă la client.

⏰ Gândește-te un moment cum ai putea folosi o strategie de comerț conversațional pentru a îmbunătăți experiența clientului în fiecare dintre aceste etape.

Serviciile de comerț electronic ar trebui să ia în considerare crearea unor chatbot-uri specializate, care să ghideze clienții către produsele potrivite. Această strategie poate funcționa bine atunci când există o varietate mare de opțiuni (de exemplu în modă) sau în cazul produselor complexe (de exemplu planurile tarifare ale companiilor de telefonie mobilă).

— Ofer Ronen, General Manager al Chatbase, parte din Area 120 (incubator administrat de Google)

Exemple de comerț conversațional bazat pe chat

Conversațiile cu angajații virtuali vor juca un rol din ce în ce mai central: clienții nu vor să aștepte răspunsurile la niște întrebări simple, iar afacerile nu vor să aloce resurse care să ofere acele răspunsuri în mod repetat.

— Phil Vanstone, Manager de Program la Shopify Plus

Iată mai jos câteva exemple de cum poate fi aplicat comerțul conversațional bazat pe chat:

• Cu ajutorul lui, poți să interacționezi ireproșabil cu clienții pe Facebook Messenger.
• Poți să deschizi o conversație cu clienții direct din magazinul online.
• Poți să reiei legătura cu clienții după ce părăsesc magazinul online.
• Le poți oferi clienților confirmarea că comanda lor a fost preluată.
• Le poți oferi clienților confirmarea că comanda lor a fost livrată.
• Le poți mulțumi clienților pentru prima lor achiziție.
• Poți confirma împreună cu clienții dacă produsul comandat a ajuns la ei și le poți cere părerea despre achiziție.
• Poți recomanda produse în funcție de istoria de achiziție și de datele despre clienți adunate în timpul conversațiilor avute cu ei.
• Poți să întrebi clienții dacă vor să comande din nou un anumit produs.
• Poți ajuta clienții cu rezolvarea unor defecțiuni ale produselor.
• Poți răspunde unor întrebări.

Poți să interacționezi ireproșabil cu clienții pe Facebook Messenger

Dacă te întrebi cum poți să trimiți mesaje clienților pe Facebook, răspunsul este foarte simplu: Trebuie să implementezi Facebook Messenger Checkbox.

Iată cum funcționează această opțiune:

• Facebook Messenger Checkbox detectează automat profilul unui client când îți vizitează magazinul, chiar dacă este pentru prima dată.
• Magazinele plasează acest plugin lângă butonul “Adaugă în coș”, pe paginile produselor sau pe pagina de confirmare a comenzii.
• Prin intermediul acestui plugin, clienții pot să-și dea acordul ca magazinul să le trimită mesaje pe Facebook.
• După ce magazinul are acest acord, poate să trimită mesaje clienților în orice etapă a experienței de cumpărături (de exemplu, atunci când o comandă nu este finalizată).

Majoritatea magazinelor colectează adrese de email în timpul finalizării comenzii, ceea ce înseamnă că clienții care doar adaugă un produs în coș nu vor fi niciodată contactați.

Implementarea Facebook Messenger Checkbox aduce posibilitatea interacțiunii cu clientul în vârful pâlniei de vânzări. Astfel, numărul clienților cu care poți interacționa va crește cu de 2 până la 5 ori.

Poți să deschizi o conversație cu clienții direct din magazinul online

Când un client vine în magazinul tău fizic, îți poate pune întrebări, îți poate spune ce anume caută, etc., iar un angajat îl poate ajuta în timp real.

Cum poți să oferi un nivel al serviciilor similar, în cazul unui magazin online? Instalând pe site un chatbot.

Dacă alegi să integrezi un chatbot pe site-ul tău, experiența de cumpărare a clienților poate fi îmbunătățită în mod spectaculos. În plus, angajații vor avea mai mult timp pentru alte sarcini, transferând întrebările obișnuite către chatbot.

— Mari Smith, expertă în marketing pe Facebook și autoare a cărții The New Relationship Marketing

Dacă nu ai mai văzut un chatbot până acum, iată cum arată:

Poți individualiza și mai mult experiența, trimițând clienților mesaje personalizate, în funcție de mai multe criterii, cum ar fi istoria achizițiilor sau produsul la care se uită în momentul respectiv.

Folosind o strategie de comerț conversațional, poți automatiza conversațiile legate de comenzi sau produse noi, sau alte întrebări, ajutând clienții în toate etapele experienței pe care le-o oferi.

În situația în care clienții vor să vorbească cu un angajat, aceștia pot fi automat redirecționați către un agent sau li se poate oferi un număr de telefon sau o adresă de email, cu ajutorul cărora pot lua legătura cu o persoană care îi va ajuta cu solicitările mai dificile.

Poți să reiei legătura cu clienții după ce părăsesc magazinul online

Când un client adaugă un produs în coșul de cumpărături dar nu finalizează comanda, chatbot-ul îi poate trimite un mesaj privat, întrebându-l dacă ar vrea să finalizeze cumpărăturile sau dacă are alte întrebări.

Utilizând Facebook Messenger Checkbox și un chatbot care să intervină în momentul în care o comandă nu este finalizată, magazinele au observat deja o creștere a veniturilor cu 7–25%.

Le poți oferi clienților confirmarea că comanda lor a fost preluată

Este foarte important să te asiguri că toți clienții știu care este statusul comenzilor lor. După ce cheltuiesc o sumă de bani online, clienții vor să știe că a fost preluată comanda și că va fi livrată în curând.

Angajații virtuali vor deveni esențiali pentru companiile din domeniul comerțului electronic; pe măsură ce acestea vor crește la nivel global, clienții vor avea nevoie de asistență nonstop, în diferite limbi și vor avea nevoie de informații detaliate despre produse, stocuri, prețuri – toate aceste date pot fi furnizate de chatbot-urile specializate.

— Tomer Tagrin, CEO al Yotpo

Trimițându-le clienților mesaje pe platforme conversaționale ca Facebook Messenger, aceștia vor putea fi la curent cu stadiul în care se află comanda lor și vor putea de asemenea să ceară mai multe informații, dacă au nevoie.

Le poți oferi clienților confirmarea că comanda lor a fost livrată

La fel ca în cazul mesajelor de confirmare a primirii comenzii, mesajele referitoare la livrare țin la curent clienții și contribuie la reducerea numărului de întrebări pe care aceștia le pot avea despre stadiul comenzii.

Le poți mulțumi clienților pentru prima lor achiziție

După ce un client a cumpărat pentru prima dată de la un magazin, ar fi o idee bună ca magazinul să îi trimită un mesaj personal în care să îi mulțumească.

În mod fundamental, email-ul reprezintă canalul de comunicare care aduce oamenii înapoi pe site sau pe aplicație, pentru ca aceștia să poată finaliza procesul de cumpărare. Totuși, chatbot-urile și aplicațiile vocale vor permite utilizatorilor să finalizeze o comandă sau să plătească fără să intre pe site sau în aplicație. În acest punct chatbot-urile și aplicațiile vocale depășesc posibilitățile email-ului și experiența utilizatorilor va deveni mult mai eficientă, aproape magică.

— Joseph Hsieh, Consultant în domeniul comerțului electronic

Transferând aceste acțiuni pe platformele conversaționale, interacțiunea va deveni mai personală și mai semnificativă. Nu doar că limbajul va fi mai natural, similar cu cel folosit de prieteni sau rude, dar relația va deveni mai puternică, deoarece clienții vor avea posibilitatea să continue conversația.

Poți confirma împreună cu clienții dacă produsul comandat a ajuns la ei și le poți cere părerea despre achiziție

Un astfel de mesaj poate fi trimis după ce produsul a fost livrat, sau la 14 zile de la data comenzii (în funcție de informațiile disponibile).

Magazinele pot solicita informații ca:

• Gradul de satisfacție a clienților.
• Review-uri detaliate ale produselor.
• Poze sau clipuri ale clienților, în timp ce folosesc produsele.

Poți recomanda produse în funcție de istoria de achiziție și de datele despre clienți adunate în timpul conversațiilor avute cu ei

Dacă un client intră într-un magazin, poate fi ajutat de către un vânzător. Îi poate spune acestuia ce anume caută, ce preferințe are, etc.

Reproducerea acestui tip de experiență online nu a fost foarte simplă, mai ales pentru comunicarea pe email.

Comerțul conversațional poate reproduce această experiență foarte simplu. În loc să primească recomandări în funcție de tendințele momentului, clienții vor putea primi întrebări precise, care îi vor ajuta să facă alegeri clare.

Poți să întrebi clienții dacă vor să comande din nou un anumit produs

Sunt anumite produse pe care clienții vor vrea să le comande din nou și din nou, ca: loțiuni de mâini, creme de față, mâncare, sau șervețele.

Folosind date referitoare la aceste produse și la clienți, e posibil să se anticipeze în cât timp se va consuma fiecare din ele, iar apoi să fie trimise mesaje individuale, întrebând clienții dacă vor să comande din nou unul dintre acele produse.

Este o strategie care ajută și clienții și magazinele.

Poți ajuta clienții cu rezolvarea unor defecțiuni ale produselor

Nu este deloc neobișnuit ca un client să aibă întrebări despre un produs pe care tocmai l-a achiziționat:

• “Îl pot folosi în apă rece?”
• “Cum să filmez un clip cu unghi larg?”
• “Nu pornește, ce pot să fac?”

Mai degrabă decât să existe un angajat care să răspundă la fiecare întrebare în parte, manual, poți folosi o strategie de comerț conversațional astfel încât un chatbot să detecteze automat întrebarea și să răspundă imediat.

Poți răspunde unor întrebări

Atunci când un client intră într-un magazin, poate fi ajutat de către un angajat și îi poate adresa acestuia întrebări suplimentare:

• “Aveți o mărime mai mică?”
• “Camera aceasta poate fi folosită și sub apă?”
• “Aveți pantofi roșii?”

Magazinele pot folosi strategii de comerț conversațional pentru a răspunde unor astfel de întrebări.

Consider că angajații virtuali, cum ar fi chatbot-urile și voicebot-urile, vor avea un rol foarte important în viitorul comerțului electronic deoarece întrebările despre produse sunt de obicei aceleași, iar furnizarea răspunsurilor pentru aceste întrebări este o sarcină de bază pentru chatbot-uri sau voicebot-uri.

— Larry Kim, CEO al Mobile Monkey și editorialist CNBC

Iată mai jos câteva exemple de comerț conversațional pentru platformele de voce

În acest moment, voicebot-urile nu pot trimite mesaje proactive către clienți; pot vorbi cu un utilizator doar după ce o conversație a fost începută.

Folosirea asistenților personali ca Alexa, Siri, Google și folosirea voicebot-urilor în general va deveni din ce în ce mai populară. Brand-urile trebuie să integreze abilități și tehnologii noi, pentru a rămâne relevante și pentru a îndeplini nevoile clienților.

— Anju Sharma, Manager de Produs la HP Inc.

Exemple de comerț conversațional pentru platformele de voce:

• Oferta zilei
• Identificarea unor magazine sau evenimente din apropiere
• Recomandări de produse
• Verificarea comenzilor

Oferta zilei

Magazinele pot da posibilitatea clienților ca aceștia să întrebe un asistent vocal dacă există vreo ofertă nouă la momentul respectiv.

Identificarea unor magazine sau evenimente din apropiere

Aplicațiile pot ajuta clienții să găsească alte magazine sau evenimente din apropiere.

Recomandări de produse

Cu ajutorul unor întrebări simple, magazinele pot ajuta clienții să găsească produsele de care aceștia ar putea fi interesați.

Verificarea comenzilor

Clienții pot întreba asistenții vocali care este statusul comenzilor.

Cum poate inteligența artificială să îmbunătățească rezultatele strategiilor de comerț conversațional

Iată mai jos răspunsurile la următoarele întrebări: Ce este inteligența artificială? Cum poate fi folosită pentru a îmbunătăți rezultatele strategiilor de comerț conversațional? Care sunt unele exemple ale acestei abordări?

Cred că deja am văzut impactul uriaș al inteligenței artificiale asupra comerțului electronic. Faptul că Stitchfix poate prezenta aprecieri asupra unor preferințe ale clienților fără ca aceștia să aibă vreo întâlnire cu un angajat ar trebui să trezească teamă în rândul reprezentanților magazinelor fizice, care consideră că relaționarea față în față oferă informații valoroase pentru brand-urile lor. Stitchfix poate prezenta aceste aprecieri cu ajutorul unor algoritmi proprii de machine learning, care teoretic ar putea fi folosiți și pentru a forma baza creării unor produse noi, la fel cum Netflix folosește datele colectate de la clienți pentru a propune idei pentru unele dintre noile lor filme de succes.

— Lee Edwards, fost CTO al Teespring

Definiție: Machine learning este un subset al inteligenței artificiale (IA) care dă sistemelor posibilitatea să învețe automat și să își îmbunătățească performanțele în funcție de datele pe care le procesează, fără ajutorul unui om care să le programeze în mod constant. Machine learning se concentrează pe dezvoltarea programelor care pot accesa datele și care le pot apoi folosi pentru a învăța singure.

Inteligența artificială poate fi folosită pentru a îmbunătăți rezultatele strategiilor de comerț conversațional în două moduri:

1. Înțelegând exact (sau cât mai exact posibil) ce întreabă un client și trimițând aceste date într-un format corect către chatbot-ul care va oferi răspunsul potrivit. (Exemplu: clientul întreabă “Aveți rochii de vară măsura mea?”. Chatbot-ul poate apoi folosi inteligența artificială pentru a detecta că persoana respectivă caută o “rochie”, poate identifica măsura dorită pe baza datelor pe care magazinul le are despre client și poate căuta în review-uri pentru a găsi rochiile potrivite pentru vară.)
2. Anticipând cât mai corect ce va spune sau ce va întreba un client. (Exemplu: clientul a adăugat o pereche de pantofi în coșul de cumpărături. Chatbot-ul poate recomanda un alt produs asociat pe care persoana respectivă l-ar putea dori.)

Inteligența artificială este o tehnologie care se dezvoltă foarte repede și se așteaptă să se îmbunătățească în mod accelerat în următorii zece ani.

Inteligența artificială va continua să modifice comerțul electronic într-un mod impresionant. Datorită vitezei cu care reacționează această soluție și datorită orientării sale către detalii, vei putea să oferi serviciile dorite de clienți, dar și să interacționezi cu ei într-un mod foarte personal. Apoi, pe măsură ce inteligența artificială se va dezvolta și mai mult, vei putea trimite un mesaj publicitar cuiva într-un mod foarte specific. De exemplu: ‘Am observat că vei călători la Seattle astăzi. În acest moment plouă acolo și observ că nu ți-ai mai cumpărat o haină de ploaie de doi ani de zile. Vrei să îți livrăm una în camera ta de hotel?’ Această experiență va fi una pozitivă atât pentru consumator, cât și pentru brand.

— Erik Huberman, CEO al Hawke Media

Nu-ți face griji dacă te simți descurajat din cauza complexității acestei tehnologii. Inteligența artificială nu doar că va avansa foarte mult, dar va fi și integrată în produse ușor de folosit, care vor ajuta departamente întregi (cum ar fi Suport Clienți, Vânzări, Marketing), prin integrarea în deciziile și sarcinile zilnice.

Poate chiar folosești în acest moment inteligența artificială pentru afacerea ta și încă nu știi.

Viitorul comerțului conversațional

Iată ce se va întâmpla:

• În următorii 10 ani, peste 80% din oameni vor deține un computer personal (poate fi un smartphone, sau alt dispozitiv).
• Fiecare dispozitiv va integra un chatbot sau un voicebot.
• Inteligența artificială va putea înțelege și reține tot ce spui sau toate întrebările tale, indiferent de cât de simple sau complexe vor fi. Conversația cu un computer va fi la fel de naturală precum conversația cu un om.
• Vei putea avea o comunicare firească cu dispozitive cu inteligență artificială.
• Vei putea vedea interfețe digitale (realitate augmentată) suprapuse peste lumea din jurul tău (de exemplu, te uiți la pantofii cuiva și vezi instantaneu prețul lor deasupra).
• Computerele vor putea să îți citească gândurile (și invers).

În loc să te uiți la telefon sau să îți deschizi laptopul, sau chiar să întrebi un voicebot, vei putea să te gândești doar “cumpără haina pe care o poartă acea persoană” în timp ce treci pe lângă un străin, iar tranzacția va fi procesată.

Totul se va schimba.

Granița dintre tine și computerul tău va deveni din ce în ce mai estompată; va fi ca și când conștiința ta este conectată direct la internet.

Vei putea comunica direct cu un magazin, doar gândindu-te “Ce poartă acea persoană?”, “Cum spăl acest produs?”, “Am nevoie de șosete noi”, “Când ajunge comanda mea?”, etc.

Ar trebui să începi să îți creezi strategia de comerț conversațional chiar de acum, deoarece posibilitățile de utilizare pe care le oferă imediat sunt foarte valoroase, iar această tehnologie a viitorului nu este atât de îndepărtată.

De exemplu, AlterEgo este un dispozitiv de citire a gândurilor dezvoltat de MIT Media Lab.

AlterEgo este un sistem cu circuit închis, non-invaziv, care se poate purta și care permite oamenilor să comunice într-un limbaj natural, într-o lățime mare de bandă, cu dispozitive, asistenți virtuali, servicii, sau alți oameni, fără ajutorul vocii — fără să deschidă gura și fără să fie observabil din exterior — doar vocalizând intern.

Lumea se schimbă într-un ritm foarte rapid, iar tehnologia despre care vorbim nu este atât de îndepărtată.

În viitor, magazinele vor fi dezvoltate pe baza acestor platforme, iar job-urile viitorului vor presupune gestionarea lor; această tranziție deja a început.

Singura întrebare este dacă vei face acum un efort pentru a adopta o strategie de comerț conversațional, putând astfel să ai succes cu afacerea ta, sau dacă vei aștepta până când altcineva o să-ți arate ce înseamnă succesul în acest domeniu.

Dacă nu ești sigur cum să implementezi o strategie de comerț conversațional, îți putem arăta noi drumul. Contactează-ne la 0769.6565.00 sau pe email office@adx.ro

Acest ghid și-a propus să te ajute să înțelegi puterea comerțului conversațional astăzi, viitorul său și poate chiar să te inspire să experimentezi cu această tehnologie. Dacă vrei să ne împărtășești experiența ta, adaugă un comentariu mai jos.

Laurențiu Barbu
ADX Digital Agency srl
0769.6565.00
office@adx.ro