Conversaţiile sunt o parte esenţială a oricărei afaceri şi, în funcţie de felul în care le porţi, ele îţi pot limita sau accelera dezvoltarea.

Astăzi ne vom concentra pe cea din urmă posibilitate, dar mai întâi să o analizăm pe prima dintre ele…

Conversaţiile care limitează dezvoltarea.

Un operator de chat poate purta, în medie, cam şase conversaţii simultan. Asta înseamnă că la fiecare şase persoane care îţi pun simultan întrebări pe website, ai avea nevoie de un operator de chat.

Ai 60 de persoane care îţi pun intrebări? Atunci îţi trebuie 10 operatori chat.

Ai 600 de persoane? Fă rost de 100 de operatori.

6000 de persoane? Uau, asta e chiar impresionant!

După cum vezi, acest gen de conversaţii pot sufoca uşor dezvoltarea afacerii tale. Asta e cu atât mai valabil cu cât ai nişte persoane angajate care trebuie să răspundă aceloraşi întrebări mereu, să ofere aceleaşi informaţii şi să rezolve aceleaşi probleme repetitive, zi după zi.

Din fericire, există o soluţie pentru problema aceasta.

Soluţia vine sub forma chatbot-urilor. Partea grozavă la chatbot-uri este că atâta timp cât ai răspunsul la o întrebare, poţi folosi chatbot-urile pentru a trimite acest răspuns cât mai multor persoane, fie ca sunt 60, 600 sau 6000.

Devii mult mai eficient atunci când începi să foloseşti chatbot-uri pentru a automatiza conversaţiile repetitive. Poţi folosi conversaţiile pentru a-ţi dezvolta afacerea cu adevărat, în loc să le utilizezi doar pentru a păstra status quo.

Asta înseamnă dezvoltarea conversaţională.

Partea cea mai bună e că nu te ajută doar să îţi creşti afacerea, ci te ajută să o creşti chiar mai eficient.

În loc să trimiţi acelaşi mesaj impersonal către cât mai mulţi oameni, marketing-ul conversaţional îţi oferă posibilitatea de a construi relaţii 1:1. Astfel vei putea să îţi faci clienţii să se simtă auziţi, deosebiţi şi unici… fără ca procesul de dezvoltare a relaţiei cu aceştia să îţi sufoce afacerea.

Ce este marketing-ul conversaţional?

Marketing-ul conversaţional este o abordare de marketing unu-la-unu prin intermediul căreia poţi identifica şi converti potenţialii clienţi discutând cu ei prin intermediul aplicaţiilor de mesagerie. Scopul este simplu: să creezi relaţii. Abordarea marketing-ului conversaţional ajută companiile să păstreze legătura cu clienţii, grăbind astfel procesul de vânzare şi îmbunătăţind randamentul investiţiilor.

Atunci când se discută despre marketing-ul conversaţional, de obicei este vorba despre un software de chatbot, o unealtă utilă pentru generarea de potenţiali clienţi, pentru administrarea reclamelor, pentru automatizare şi multe altele.

Abordarea conversaţională te ajută să iei legătura cu oamenii mai uşor, fie că sunt vizitatori noi, clienţi mai vechi sau cumpărători. Lumea preferă această modalitate de comunicare deoarece ea oferă răspunsurile necesare într-un mod mai uşor şi mai rapid.

Pentru cine este marketing-ul conversaţional?

Marketing-ul conversaţional oferă oricui – agenţilor imobiliari, formatorilor online, restaurantelor, sau oricărui alt tip de afacere – o modalitate mai uşoară de a crea şi administra relaţii care garantează succesul.

Un chatbot te ajută să colectezi informaţii despre clienţi, să identifici oportunităţi de vânzare, să rezolvi probleme şi să execuţi campanii de markting, toate prin intermediul unei singure ferestre de dialog. În plus, vizitatorilor le este mai uşor să interacţioneze cu compania ta, astfel ei putând deveni clienţi mult mai repede.

Având mai multe interacţiuni directe cu clienţii, este mai uşor să te adresezi nevoilor lor şi să grabeşti procesul de vânzare. Acest lucru este cu atât mai util antreprenorilor şi micilor afaceri, acolo unde echipele sunt mai puţin numeroase.

Dacă vrei ca afacerea ta să reziste, ai nevoie de o strategie conversaţională pentru viitor.

Dar cum faci să pui acest lucru în practică în compania ta?

Cei de la HubSpot au creat o structură cu 5 elemente principale, pentru a implementa strategia de creştere conversaţională. Au denumit-o SCOPE: Standardizare, Contextualizare, Optimizare, Personalizare şi Empatizare.

Pilonul 1: Standardizare pentru a asigura consistenţă

Primul pas al strategiei de creştere conversaţională este livrarea şi standardizarea ei. Trebuie să te asiguri că livrezi informaţii corecte şi că păstrezi o constanţă între toate canalele.

Una dintre abordări ar fi să plănuieşti felul în care ai pregăti un angajat nou.

Ce i-ai spune unei persoane proaspăt angajate în prima zi de lucru? Ce anume ar trebui să înţeleagă despre compania şi produsele tale pentru a-şi îndeplini atribuţiile?

O altă idee bună ar fi să discuţi cu persoanele care interacţionează des cu clienţii, cum ar fi reprezentanţii de vânzări. Obţine un feedback de la ei legat de genul de întrebări pe care lumea le pune cel mai des.

Acestea sunt tipul de întrebări la care va trebui să găseşti răspuns ca parte a strategiei de creştere conversaţională.

Fii proactiv

Crează o listă cu întrebări frecvente legate de compania ta. Alege cele mai des întâlnite întrebări şi răspunsurile pe care le dai clienţilor (cum ar fi: cum să îşi reseteze parola, cum să verifice starea comenzii, care este programul de lucru sau cum să returneze produsele, etc.) şi fă în aşa fel încât toţi angajaţii să o folosească, pentru a te asigura de consistenţa răspunsurilor per total.

Pilonul 2: Contextualizare pentru a avea relevanţă

La pasul 1 ai adunat şi standardizat toate informaţiile importante. Următorul pas ar fi să aşezi aceste informaţii în contextul unei conversaţii.

Pentru a face asta, încearcă să te gândeşti la genul de întrebări pe care le pun oamenii. Există opt feluri diferite prin care cineva îţi poate pune o întrebare:

• Cine
• Ce
• Unde
• Cand
• De ce
• Cum
• Care
• Da/Nu

Oricare întrebare va intra într-una din aceste categorii. În funcţie de tipul de întrebare, rolul tău este să oferi un răspuns care să se potrivească.

Iată câteva exemple de întrebări care s-ar potrivi în fiecare categorie, alături de tipul de răspuns pe care lumea îl caută:

Cine – răspunsul se referă la o persoană, grup sau echipă.
“Cu cine trebuie să discut în legătură cu factura mea?”

Ce – răspunsul  se referă la o descriere sau o definiţie.
“Ce este un cappucino şi ce are diferit faţă de un latte?”

Unde – răspunsul se referă la un loc.
“Unde este cel mai apropiat magazin?,” “Unde este butonul de resetare pe dispozitivul meu?”

Când – răspunsul se referă la timp.
“Când se deschide spălătoria?”

De ce – răspunsul se referă la un motiv sau o explicaţie.
“De ce îmi apare mesajul acesta de eroare?”

Cum – răspunsul se referă la o descriere.
“Cum schimb un cauciuc?”

Care – răspunsul se referă la alegerea unui element dintr-o serie.
“Care plan este mai potrivit pentru mine?”

Intrebări cu răspuns Da/ Nu – răspunsul poate fi de două feluri, adesea urmat de o explicaţie.
“Pot să returnez produsul dacă acesta se strică?”

În unele cazuri nu vei putea răspunde la o întrebare imediat. De exemplu, să zicem că întrebarea este:

Cum îmi schimb parola?

Pentru a răspunde la această întrebare, trebuie să ştii dacă în momentul în care vrea să îşi schimbe parola, utilizatorul este logat sau nu.

Acest aspect este important pentru că procesul prin care se modifică parola este diferit atunci când utilizatorul este logat faţă de atunci când nu este logat.

Dacă în schimb întrebarea este:

Unde îmi pot schimba parola?

În acest caz, utilizatorul caută o locaţie—un link care îi va duce pe o pagină de unde se poate schimba parola.

În ambele cazuri scopul este acelaşi (schimbarea parolei), dar contextul este diferit. Aşa că şi tu trebuie să ai răspunsuri diferite, în funcţie de context, pentru a oferi utilizatorului informaţia cerută.

Atunci când porţi o conversaţie cu cineva, înţelegi contextul majorităţii întrebărilor în mod intuitiv. Nu trebuie să faci o pauză pentru a te întreba ce vrea să afle persoana cu care vorbeşti.

Dar atunci când creezi un chatbot, nu poţi fi prezent la conversaţii, pentru a înţelege contextul: acesta trebuie programat înainte. De aceea este important să înţelegi acest tip de întrebări, pentru a fi sigur că chatbot-ul tău oferă conţinutul potrivit, în funcţie de întrebările utilizatorilor.

Fii proactiv

Foloseşte secţiunea “Cele mai frecvente întrebări” pentru a putea acoperi tot ce ar putea întreba un client, în toate cele opt moduri diferite. Selectează cel mai des întâlnite întrebări pe care le primesc agenţii de la “Relaţii clienţi” şi gândeşte-te la intenţia utilizatorului atunci când adresează astfel de întrebări.

Pilonul 3: Optimizare, pentru a obţine claritate maximă

Optimizarea se referă la livrarea mesajului tău într-un mod optim, în funcţie de canalul de comunicare folosit.

Astfel, vei dori să ajustezi modul în care transmiţi mesajele, în funcţie de avantajele şi dezavantajele canalului respectiv.

De exemplu, dacă răspunzi la o întrebare pe email, unul dintre dezavantajele comunicării pe email este viteza de răspuns. Comparativ cu alte canale de comunicare, conversaţiile pe email se desfăşoară de obicei lent (cu o decalare a răspunsului de aproximativ 1-24 ore). De aceea, vei dori să micşorezi impactul acestui dezavantaj, încercând să reduci numărul de răpsunsuri pe care le trimiţi, fiind proactiv.

Unul dintre avantajele comunicării pe email este caracterul permanent şi posibilitatea de a căuta conversaţii mai vechi. Odată ce ai trimis cuiva un email, va rămâne în contul lor până când va fi şters. Poţi profita de acest aspect, trimiţând instrucţiuni detaliate sau chiar documente ataşate (cum ar fi informaţii despre logare) pe care utilizatorii le pot căuta ulterior, oricând au nevoie de informaţiile respective.

Dacă foloseşti Facebook Messenger, în acest caz avantajul este viteza de răspuns. Poţi trimite răspunsuri şi primi întrebări aproape în timp real. Un dezavantaj, însă, este mărimea ecranului: cei mai mulţi oameni folosesc Facebook Messenger pe telefon, iar lungimea textului este limitată:

Acestea sunt aspecte importante pe care trebuie să le ai în vedere când transmiţi conţinut pe Messenger. Nu vei dori să trimiţi câte 500 de cuvinte deodată: în schimb, trimite răspunsuri scurte şi încurajează interacţiunea, adresând întrebări.

De exemplu, să zicem că cineva te întreabă “Cum să schimb filtrul de ulei la maşină?”

Sunt câteva abordări diferite prin care poţi răspunde, folosind Facebook Messenger.

1. Poţi începe adresând câteva întrebări de clarificare. Poţi întreba despre marca, modelul şi anul de fabricaţie a maşinii utilizatorului, astfel încât să poţi oferi un răspuns potrivit. Astfel, poţi răspunde exact unde se află filtrul de ulei şi cum se poate schimba.
2. Poţi începe prin oferirea unui mic rezumat, apoi să întrebi dacă se doreşte o descriere mai detaliată. Dacă utilizatorul răspunde “Da” atunci poţi să îi trimiţi un link către un articol mai vast sau către un blog cu mai multe informaţii. Sau îi poţi cere adresa de email pentru a putea să îi trimiţi un document PDF cu o descriere detaliată a procesului. Aceasta este o cale foarte naturală de a cere informaţiile de contact ale cuiva.
3. Sau poţi răspunde la întrebare direct pe Messenger, folosind imagini, fişiere audio sau video: posibilitatea de a folosi astfel de fişiere pe Messenger este încă un avantaj puternic al acestui canal de comunicare.

Fii proactiv

Optimizează modul în care transmiţi informaţiile, astfel încât să profiţi de avantajele canalului de comunicare specific pe care îl foloseşti. Pe Facebook Messenger asta înseamnă să trimiţi mesaje scurte, să adresezi multe întrebări pentru a menţine rata de interacţiune ridicată şi să foloseşti imagini, fişiere audio sau video.

Pilonul 4: Personalizare, pentru a avea un impact ridicat

Când creezi un chatbot, acesta poate avea o conversaţie identică cu 50,000 de oameni din toată lumea.

Dar nu vrei ca utilizatorii să aibă această impresie. Vrei ca fiecare dintre aceste conversaţii să pară unică şi personală.

Pentru a atinge acest scop, trebuie să foloseşti fiecare informaţie pe care deja o ai de la clientul respectiv, astfel încât să transmiţi un mesaj personalizat şi care te va ajuta să creezi o relaţie mai strânsă cu acesta.

Cel mai simplu mod de a personaliza conversaţia este folosind numele utilizatorului respectiv: “Salut, Mark!” va suna mai personal decât un simplu “Salut!”

Poţi de asemenea să faci referire la interacţiunile mai vechi cu clientul respectiv; de exemplu, Domino’s are un chatbot care reţine istoria comenzilor plasate, aşa că utilizatorul poate plasa aceeaşi comandă ca data trecută.

Tipul de informaţii pe care le poţi folosi pentru personalizare va fi diferit, în funcţie de domeniul în care activezi: un chatbot creat pentru domeniul imobiliar, de exemplu, poate reţine de la clienţi informaţii ca intervalul de preţ ales sau cartierul preferat.

Fii proactiv

Astfel de detalii mici durează mai mult până sunt programate, însă vor fi cele care vor face conversaţiile să pară mai personale şi de asemenea te vor ajuta să creezi o relaţie mai strânsă cu clienţii.

Pilonul 5: Empatizare, pentru a obţine înţelegere

Până acum am discutat despre cum să foloseşti conversaţiile pentru a transmite informaţii în mod corect şi conţinutul să fie faptic, consistent, plasat în contextul potrivit, optimizat pentru Messenger şi personalizat pentru fiecare utilizator unic.

Dar conversaţiile nu se rezumă la fapte seci: sunt implicate şi emoţiile, de asemenea.

Şi de aceea, de multe ori într-o conversaţie trebuie să oferi răspunsul potrivit din punct de vedere emoţional, înainte de a transmite un răspuns corect din punct de vedere faptic.

Când cineva transmite o emoţie într-o conversaţie, vrei să simtă că aceasta a fost înţeleasă. Vrei să ştie că tu înţelegi şi recunoşti această emoţie.

Aceasta este natura umană.

Şi este unul dintre acele lucruri pe care le facem în mod instinctiv într-o conversaţie—dar când creezi un chatbot, trebuie să te asiguri că empatia este proiectată în mod corespunzător.

Dacă un utilizator indică într-o conversaţie cu chatbot-ul că are o anumită problemă cu un produs, nu întreba imediat care este acea problemă. Această persoană este probabil frustrată, poate chiar nervoasă. Aşa că prima dată transmite-i că înţelegi situaţia şi empatizează cu el.

Fii proactiv

Crearea unui chatbot în care empatia a fost proiectată în mod corespunzător va ajuta clientul să simtă că este ascultat, ceea ce îl va face să aibă o stare mai potrivită pentru a folosi informaţiile factuale care vor urma în conversaţie. Pune-te în locul utilizatorului şi gândeşte-te ce fel de răspuns ai vrea să auzi tu dacă ai fi nervos şi ai încerca să găseşti o soluţie la o anumită problemă.

---

Exemplu de marketing conversaţional #1: Culture Kings

Culture Kings uşurează procesul de căutare pe site-ul lor, fără ca utilizatorii să viziteze, de fapt, site-ul. Chatbot-ul lor va ghida clienţii prin categorii diferite de produse într-un mod rapid şi eficient. În plus, poţi să ai o conversaţie cu un reprezentant real, dacă ai nevoie.

Exemplu de marketing conversaţional #2: Sarah Prout

Chatbot-ul lui Sarah Prout oferă acces la foarte mult conţinut; se bazeaza pe detalii personale, este delicat şi te poate ajuta să îţi arate calea potrivită, atunci când cauţi modalităţi de a îţi atinge scopurile. Poate oferi chiar şi câteva informaţii despre ceea ce va urma, stârnind curiozitatea utilizatorilor — o modalitate excelentă de a loializa noii abonaţi.

Exemplu de marketing conversaţional #3: Shapermint

Shapermint uşurează posibilitatea utilizatorilor de a solicita şi primi ajutorul dorit, de a afla lucruri noi despre brand şi de a identifica produsele care se vând cel mai bine. Conversaţia cu chatbot-ul lasă impresia unei discuţii cu un prieten pe Messenger şi atunci când esti pregătit, poţi să ajungi pe site-ul lor, unde sunt disponibile toate colecţiile şi blogul companiei.

Nu doar conversaţii mai multe—conversaţii mai bune

Conceptul de creştere conversaţională în sine implică faptul că afacerea ta va genera din ce în ce mai multe conversaţii de-a lungul timpului.

Dar este important să înţelegi că simplul fapt că ai mai multe conversaţii nu este de ajuns. (În realitate, dacă generezi prea multe conversaţii care merg prost, poţi să te blochezi şi asta duce la încetinirea creşterii afacerii tale.)

Pentru a profita într-adevăr de această strategie de creştere conversaţională, ai nevoie de conversaţii mai bune.

O conversaţie mai bună nu doar că oferă clientului tău informaţiile pe care acesta le caută, ci îl face să îţi aprecieze compania şi produsul. O conversaţie mai bună îţi va ajuta clientul să te cunoască şi să aibă încredere în tine, mult mai mult decât înainte. Şi, în consecinţă, este mai probabil ca pe viitor să cumpere din nou de la tine.

Vă recomand să folosiţi planul prezentat mai sus, pe baza celor cinci Piloni structurali, atunci când vă veţi crea propria strategie de creştere conversaţională.

Laurențiu Barbu
Social Media Specialist
Tel. 0769.656500
laurentiu.barbu@socialmedia.ro